Herr Ercikti, was war der Auslöser für die steigenden Anfragen im Kundenservice?
Das lässt sich sehr genau belegen: Als die Bundesregierung Ende Juni 2022 die zweite Eskalationsstufe im Notfallplan Gas ausrief, haben wir im Kundenservice sofort registriert, dass die Zahl der Anrufe sprunghaft in die Höhe schnellte. Und damit meine ich, dass plötzlich doppelt bis viermal so viele Menschen anriefen. Diese Gaswarnstufe hat unsere Kundinnen und Kunden ganz offenbar sehr verunsichert. Und so ging es ständig weiter: Gasembargo, extreme Preisanstiege, dann Dezemberhilfe und Energiepreisbremsen: schwierige Themen mit hohem Erklärungsbedrf, der Kundenservice war extrem gefragt.
Mit welchen Fragen und Anliegen melden sich die Menschen?
Die meisten Anrufe beginnen immer noch damit, welche Sorgen und Nöte die Menschen plagen. Die staatlichen Preisbremsen helfen vielen sehr, sind aber nur schwer zu verstehen. Hier gibt es immer noch sehr viele Nachfragen. Jetzt kommen noch Sorgen rund um die Themen Gasheizung und Wärmepumpe dazu. Keine dieser Fragen lässt sich einfach so beantworten und auf manche haben auch wir keine Antwort, zum Beispiel darauf, wie sich die Preise in Zukunft entwickeln werden.
Die Mitarbeitenden versuchen, auf jeden Fall einzugehen und wenn es irgendwie möglich ist, Hilfe anzubieten. Die hohe Anzahl der Anruferinnen und Anrufer und die Tatsache, dass sie eben sehr komplexe Fragestellungen mit oft damit verbundenen Existenzängsten haben, sorgt natürlich dafür, dass wir eine größere Kapazität benötigen, als das vorher der Fall war. Sonst wird die Wartezeit zu lang. Deshalb haben wir die Anzahl der Mitarbeitenden an der Hotline im Laufe des Jahres 2022 erhöht und auch 2023 nochmals deutlich aufgestockt. Mit Erfolg: unsere Kundinnen und Kunden kommen schnell zu uns durch und auch Anfragen per Mail werden zügig beantwortet.
Sollte ich bei allen Fragen den Kundenservice anrufen?
Das kommt darauf an, welches Anliegen Sie haben. Wenn Sie Fragen zur Berechnung der Preisbremsen, zur Energiemarktlage oder den Auswirkungen auf Verträge haben, informieren Sie sich am besten zuerst auf unserer Homepage. Wir haben eine separate Seite eingerichtet, auf der Sie alle Informationen kompakt und mit einfachen Beispielen erklärt nachlesen können. Die Seiten sind immer aktuell, so dass Sie alle relevanten Informationen finden, ohne direkt zum Telefonhörer greifen zu müssen.
Wenn Sie Abschläge ändern oder Zählerstände durchgeben möchten, geht das am einfachsten und schnellsten über den Kundenportal von Erenja. Sie haben aber auch die Möglichkeit, bei der Hotline anzurufen und dort das Sprachportal auszuwählen. So übermitteln Sie dann telefonisch den Zählerstand. Eine weitere Möglichkeit ist unser Chatbot Neo. Er kann bei vielen Fragen weiterhelfen.
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Erkan Ercikti (privat)
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