Erenja-Kundenservice: Wir sind für Sie da!

Hinter den Kulissen

Erkan Ercikti leitet seit knapp zwei Jahren den Erenja-Kunden­service. Zuvor hat er das für verschie­dene Banken gemacht. Er kennt sich also aus mit kom­plexen Themen, die bei Kundinnen und Kunden Verun­sicherung oder sogar Existenz­ängste aus­lösen können. Schon Ende 2021 häuften sich beim Kunden­service der Erenja die An­fragen, ab Mitte 2022 ver­hundert­fach­ten sich die Nach­fragen via Telefon und Mail und brin­gen seitdem die Mit­arbeiten­den trotz allen Engage­ments an die Gren­zen. Die Folge: lange Warte­zeiten an der Telefon­hot­line und eine Be­arbeitungs­dauer schrift­licher An­fragen von bis zu sechs Wochen. „Das hat mit Kunden­ser­vice eigent­lich nichts mehr zu tun und ist auch nicht unser An­spruch“, sagt Erkan Ercikti. „Wir ar­beiten daran, diesen wieder deut­lich zu ver­bessern.“

Erkan Ercikti

Herr Ercikti, was war der Aus­löser für die stei­gen­den An­fra­gen im Kun­den­service?

Das lässt sich sehr genau be­legen: Als die Bundes­regie­rung Ende Juni 2022 die zweite Eskala­tions­stufe im Not­fall­plan Gas ausrief, haben wir im Kunden­ser­vice sofort regis­triert, dass die Zahl der An­rufe sprung­haft in die Höhe schnellte. Und damit meine ich, dass plötz­lich dop­pelt bis vier­mal so viele Men­schen an­riefen. Diese Gas­warn­stufe hat unsere Kund­innen und Kunden ganz offen­bar sehr verun­sichert. Hinzu kam, dass zu dem Zeit­punkt Russ­land die Gas­liefe­rungen gedros­selt hatte. In den Medien gab es bereits erste Diskus­sionen, dass Energie­preise in Zukunft deut­lich stei­gen werden. Noch etwas, das für Verun­siche­rung ge­sorgt hat.

Symbolbild: Gasleitungen vor Sonnenuntergang

Mit wel­chen Fra­gen und An­lie­gen mel­den sich die Men­schen?

Die Anliegen der Anrufer­innen und Anrufer haben sich mit den neuen Nach­richten zur Gas­warn­stufe und stei­gen­den Energie­preisen sehr ver­ändert. Die meisten Anrufe beginnen da­mit, welche Sor­gen und Nöte die Menschen plagen. Die Frage „Wie soll ich denn die Gas­ab­schläge noch be­zahlen, wenn die weiter so anstei­gen?“ ist eine der am häufig­sten gestell­ten. Auch „Wie schlimm wird die Gas­krise?“ oder „Werden die Gas­preise wieder sinken“ hören die Mit­arbeiten­den sehr häufig. Keine dieser Fragen lässt sich ein­fach so be­ant­worten und auf man­che haben auch wir keine Ant­wort, zum Bei­spiel darauf, wie sich die Preise in Zu­kunft ent­wickeln werden.

Besorgter Mann am Telefon mit Rechnung in der Hand
Frau sitzt vor Rechnung
Symbolbild: Heizungstermostat und Geld

Der Erenja-Kunden­service ist aktuell eher ein Sorgen­telefon. Die Mitarbei­tenden ver­suchen, auf jeden Fall einzu­gehen und wenn es irgend­wie mög­lich ist, Hilfe anzu­bieten. Die hohe An­zahl der Anrufer­innen und Anrufer und die Tat­sache, dass sie eben sehr kom­plexe Frage­stellun­gen mit damit verbun­denen Existenz­äng­sten haben, sorgt natür­lich dafür, dass man viel län­ger in der Warte­schleife hängt als das vor­her der Fall war. Das finden wir nicht zu­frieden­stellend und haben des­halb die An­zahl der Mit­arbeiten­den an der Hot­line im Laufe des Jahres 2022 er­höht und auch schon für 2023 erneut auf­gestockt.  

Wie wollen Sie den Erenja-Kunden­service ver­bessern?

Erst einmal durch mehr Mit­arbei­tende. Damit er­hoffen wir uns, im Früh­ling 2023 eine Men­ge auf­zu­holen. Wann wir aber wieder einen Kunden­service an­bieten kön­nen, der un­serem eigenen An­spruch ge­recht wird, kann ich schwer ein­schätzen. Unser Wunsch ist es, dass unsere Kund­innen und Kunden nur wenige Minu­ten an der Hot­line war­ten müs­sen, bis Sie mit einem der Mit­arbei­ten­den sprechen kön­nen. Bei der Bear­bei­tung schrift­licher An­fragen möch­ten wir Ihnen in maxi­mal zwei Tagen ant­worten. An diesem Ziel ar­beiten wir.

Wie er­rei­che ich den Kun­den­ser­vice denn ak­tu­ell am bes­ten?

Das kommt darauf an, welches An­liegen Sie haben. Wenn Sie Fra­gen zur allge­meinen Energie­markt­lage, Preis­ent­wick­lungen und Not­fall­plänen haben, infor­mieren Sie sich am besten auf unserer Home­page darüber. Wir haben eine separate Seite einge­richtet, auf der Sie alle wich­tigen und vor allem aktu­ellen Ent­wick­lungen kom­pakt nach­lesen kön­nen. Auf der Startseite finden Sie die ver­schie­denen The­men wie Ab­schlag und Gas­preis­bremse, Dezem­ber Sofort­hilfe und vieles mehr. Die Sei­ten sind im­mer aktuell, so dass Sie alle rele­vanten Infor­matio­nen finden, ohne zum Telefon­hörer grei­fen zu müssen.  

Frau sitz vor Laptop und hat die Seite des Erenja-Onlineservices geöffnet
Frau am Telefon
Symbolbild Chatbot

Wenn Sie Ab­schläge ändern oder Zähler­stände durch­geben möch­ten, geht das am einfach­sten und schnell­sten über den Online­service von Erenja. Sie haben aber auch die Mög­lich­keit, bei der Hot­line anzu­rufen und dort das Sprach­por­tal auszu­wählen. So über­mitteln Sie dann tele­fonisch den Zähle­rstand. Eine weitere Möglich­keit ist unser Chat­bot Neo. Er kann bei vielen Fra­gen weiter­helfen.

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Erkan Ercikti (privat)
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