Das Wichtigste vorab: Was ist ein Chatbot?
Tim Herbstritt: Der Chatbot ist eine Anwendung auf unserer Internetseite, mit der Sie sich Textnachrichten hin und her schreiben können. Das heißt: Sie schreiben ihm Ihre Frage oder Ihr Anliegen und bekommen von ihm eine schriftliche Antwort zurück. Es wirkt so, als säße da eine echte Person am anderen Ende der Internetleitung. Tatsächlich ist es ein virtueller Assistent, der Ihnen bei vielen Fragen und Anliegen weiterhelfen kann.
Wo finde ich den Assistenten und wie spreche ich ihn an?
Tim Herbstritt: Wenn Sie sich auf einer unserer Serviceseiten befinden, sehen Sie unten rechts ein Fenster mit zwei Sprechblasen. Sobald sie dieses anklicken, erscheint in einem neuen Fenster der virtuelle Assistent, der Sie freundlich auffordert, Ihr Anliegen einzugeben. In den meisten Fällen, also bei Standardfragen, wird er Sie über einen Link direkt an die Stelle auf unserer Internetseite führen, wo Sie Ihr Anliegen mit wenigen Eingaben einfach selbst erledigen können.
Welche Anliegen könnten das zum Beispiel sein?
Tim Herbstritt: Angenommen, Sie geben ein, dass Sie den Stromtarif wechseln möchten. Dann wird der Chatbot Ihnen über einen Link direkt zu unserem Strompreisrechner führen. Damit können Sie Ihre monatlichen Stromkosten berechnen und auf Wunsch sogar neue Verträge abschließen. Der Live Chat-Assistent zeigt Ihnen auch, wie Sie ihren Monatsabschlag anpassen können, falls sich Ihr Verbrauch erhöht hat – oder voraussichtlich sinken wird, weil ein Familienmitglied ausgezogen ist.
Was kann der Assistent noch für mich tun?
Tim Herbstritt: Wenn Sie zum Beispiel Fragen zu Ihrer Energierechnung haben, wird der Assistent Sie direkt zu unserer digitalen Musterrechnung führen. Dort haben wir für Sie alle Positionen anschaulich erläutert. Falls Sie bei einem Umzug Ihren Erenja-Liefervertrag mitnehmen möchten, verlinkt Sie der Chatbot zu dem richtigen Formular auf unserer Website.
Herr Wiens, wie viel künstliche Intelligenz, also KI, steckt in dem neuen Chatbot?
Eduard Wiens: Gute Frage. Die Antwort ist hoffentlich beruhigend: Bei uns chatten Sie an keiner Stelle mit einer KI! Unser Chat-Assistent kann keine „echten“ Dialoge führen und eigene Antworten geben. Er kommuniziert über vorprogrammierten Standardfragen und Antwortmöglichkeiten. Immer mit dem Ziel, dass Sie Ihre Angelegenheiten auf unserer Homepage mit wenigen Eingaben selbst erledigen können. Komplexere oder konkrete Anfragen wird der Assistent dagegen nicht beantworten können, weil diese nicht in seiner Datenbank hinterlegt sind.
Und was mache ich dann?
Eduard Wiens: Wenn der Chatbot Ihr Anliegen nicht richtig zuordnen kann, wird er Ihnen als Nächstes selbstständig eine Auswahl an Hilfethemen anbieten. Ist das von Ihnen Gewünschte auch hier nicht dabei, haben Sie die Möglichkeit, mit einem Klick direkt in den Live Chat mit einem „echten“ Erenja-Mitarbeiter zu wechseln. Bisher konnten die Nutzer in solchen Fällen zwar direkt aus dem Chat-Fenster eine E-Mail an den Kundenservice schreiben, aber das war natürlich wenig befriedigend. Bei einer E-Mail weiß man schließlich nie, wann man eine Antwort erhält. Mit dem Live Chat geben wir unseren Kunden im Rahmen der Servicezeiten (Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr) die Möglichkeit, uns genau in dem Moment persönlich zu erreichen, wenn sie Fragen oder Probleme haben.
Wie funktioniert ein Live Chat: Kann ich zum Beispiel auch sofort mit einem Mitarbeiter chatten?
Eduard Wiens: Ja, Sie können auch gleich zu Beginn des Dialogs in den Live Chat „abspringen“. Es gibt Kundinnen und Kunden, die wollen tatsächlich lieber den menschlichen Kontakt, andere haben dagegen gar kein Problem mit einem Chatbot zu schreiben. Übrigens: Alle anderen Angebote zur Kontaktaufnahme mit dem Erenja Kundenservice, ob per Telefon oder in unseren Kundenbüros vor Ort, bleiben weiterhin bestehen.
Was versprechen Sie sich vom Chatbot für den Erenja Kundenservice?
Eduard Wiens: Wir möchten, dass die Kunden auf unserer Website alle Hilfe bekommen, die sie brauchen. Rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen. Schneller als per E-Mail und effizienter als am Telefon. Bei Standardanfragen kann der Chatbot den Nutzern in aller Regel genauso zufriedenstellend weiterhelfen, wie es die Mitarbeiter können. Und natürlich soll er den Erenja Kundenservice personell entlasten. Das ist sogar ein wichtiges Anliegen. Aber davon profitieren die Kunden ebenfalls. Denn die Kollegen haben so mehr Zeit für komplexere Anfragen, für die tatsächlich „menschliche“ Mithilfe erforderlich ist. Anders als bisher, geht das jetzt auch im Live Chat, ohne einen Wechsel des Kanals oder Mediums.
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