Herr Wiens, das Wichtigste zuerst: Was ist ein Chatbot eigentlich?
Ein Chatbot ist eine Anwendung auf unserer Webseite, die es unseren Kunden ermöglicht, schriftlich mit uns in Kontakt zu treten. Das heißt, man kann Fragen in ganzen Sätzen formulieren und bekommt auch ganze Sätze als Antwort – es wirkt, als säße eine Person am anderen Ende des Chats. Tatsächlich nutzt das System aber künstliche Intelligenz (KI). Anders, als ein „echter“ Kundenberater ist unser Chatbot „Neo” rund um die Uhr und auch am Wochenende erreichbar und kann jedes Mal in Sekundenschnelle antworten.
Neo beantwortet aber nicht nur Fragen – er hilft auch, umfassendere Anliegen zu bearbeiten.
Was kann ich als Kunde konkret mit dem Chatbot machen?
Neo kennt die Antworten auf nahezu alle Fragen rund um das Thema Energie, kann aber auch Fragen zur Rechnung beantworten. Außerdem kann man bei ihm Umzüge melden, den Zählerstand übermitteln und sogar die monatlichen Abschläge ändern. Das sind Prozesse, die dann im Hintergrund natürlich von uns weiterbearbeitet werden – aber nachdem unsere Kunden Neo alle notwendigen Informationen gegeben haben, ist das Thema für sie erledigt. Das dauert in der Regel nur wenige Minuten.
Wie nutze ich Neo richtig?
Auf unserer Webseite erscheint rechts unten immer ein Logo. Wenn man das anklickt, öffnet sich das Chatfenster. Darin sind bereits einige Themen vorgeschlagen. Passt eines davon zum gewünschten Anliegen, kann man es einfach anklicken. Falls die Frage nicht dort steht, kann sie einfach in einem kurzen Satz im Eingabefeld gestellt werden. Wenn Neo zusätzliche Informationen wie eine Vertragskontonummer benötigt, fragt er Sie danach.
Was kann der Chatbot nicht?
Neo versteht keine komplexeren Anliegen. In dem Fall bietet er aber an, das Anliegen direkt aus dem Chatfenster per Mail an das Kundenmanagement weiterzugeben.
Warum sollte ich den Chatbot nutzen?
Der Chatbot ist sehr gut darin, die häufigsten Fragen, die uns gestellt werden, zu beantworten. Somit wird Neo zur schnellsten und bequemsten ersten Anlaufstelle: Hier werden typische Anliegen in Sekunden bearbeitet.
Übrigens kennt Neo auch Antworten auf ganz aktuelle Fragen. Erenja füttert ihn täglich mit News und aktuellen Themen, damit möglichst alle Fragen direkt beantwortet werden können.
Gibt es sonst noch etwas, das Sie unseren Kund*innen über Neo erzählen wollen?
Ich kann nur jedem empfehlen, den Chatbot ohne jede Hemmung zu testen und sich selbst zu überzeugen. Am anderen Ende sitzt ja Neo, die künstliche Intelligenz, die keine dummen Fragen kennt und viel Zeit für Sie hat.
Chatbot - Live-Ansichten
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Erenja
